Handled Calls (Cevaplanan Çağrı / ACD Calls / Answered Calls)
Santralin giriş noktasından sonra tuşlama neticesine göre alıcı temsilcisi kuyruklarına intikal eden ve müşteri temsilcileri tarafından yanıtlanan çağrıların toplamıdır.
Abandoned Calls (Kaçan Çağrı)
Santralin giriş noktasından sonra tuşlama neticesine göre müşteri temsilcisi kuyruklarına intikal eden ve müşteri temsilcileri tarafından cevaplanamayan çağrıların toplamıdır.
Offered Calls (İntikal Eden Çağrı / Received / Incoming)
Santralin giriş noktasından sonra tuşlama neticesine göre alıcı temsilcisi kuyruklarına intikal eden çağrıların toplamıdır.
Abandoned Rate
Müşteri temsilcileri aracılığıyla cevaplanamayan çağrıların toplam intikal eden çağrı sayısına oranıdır.
Answer Rate (Çağrı Cevaplama Oranı)
Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların toplam gelen çağrı sayısına oranıdır.
Service Level (Servis Seviyesi)
Gelen çağrıların amaç süre içinde yanıtlanan kısmının toplam gelen çağrı sayısına oranıdır. Service Level değerinin yüksek devam etmesi için ilk 20 saniyede yanıtlanan çağrı sayısının yüksek olması gerekir. Bu da müşterilerin hatta olabildiğince az bekletilerek çağrıların yanıtlanmasını gerektirir.
ACHT Duration (Average Call HandlingTime ? ortalama Görüşme Süresi)
Yanıtlanan çağrılar için müşteri temsilcilerinin iş verdiği sürelerin, yanıtlanan çağrı başına yaklaşık değeridir (sn).
Duration (Üretim)
Yanıtlanan çağrılar için müşteri temsilcisinin iş verdiği sürelerin toplamıdır (dk).
ASA (Average Speed of Answer ? yaklaşık Cevaplama Hızı)
Yanıtlanan çağrıların ortalama kuyrukta bekleme süresidir. Toplam kuyrukta geçen sürenin yanıtlanan çağrı sayısına oranlanmasıyla bulunur.
Utilization
Müşteri temsilcilerinin çağrı ve çağrı sonrası işlem için tükettikleri vakitin, logedin durumda kaldıkları süreye bölünmesiyle elde edilen randımanlık değeridir.
Operasyonel Verimlilik
Müşteri temsilcilerinin olağan mesaileri süresince gösterdikleri performansın randımanıdır. İşlem süresinin (üretim) net işleyiş süresine oranını (loginsüresi ? mola süreleri) ifade eder. Birey sayısı ve vardiya planlamasıyla beraber operasyonun aktif yönetimi yüksek önem arz etmektedir.
Kaynakça: http://www.reklammaster.com/